Mieux servir une clientèle exigeante grâce à des données centralisées, des processus plus précis et des interactions plus cohérentes.
Dans l’horlogerie de luxe, la relation client demande autant de précision que le produit lui-même.
Pour une maison comme De Bethune, chaque échange avec un client compte. Le suivi doit être clair, les informations doivent circuler facilement entre les équipes, et chaque point de contact doit rester cohérent avec le niveau d’exigence de la marque.
C’est dans ce contexte que De Bethune a souhaité faire évoluer son environnement CRM.
L’objectif était simple : mieux organiser les données clients, fiabiliser le suivi et permettre aux équipes de travailler avec une vision plus claire des interactions commerciales, marketing et relationnelles.
De Bethune a donc fait appel à SIWAY pour l’accompagner dans cette évolution, avec une approche centrée sur les usages réels des équipes et sur la qualité de la relation client.
Dans le luxe, la qualité du service repose souvent sur des détails très concrets : savoir où en est un échange, retrouver rapidement une information, comprendre l’historique d’un client ou encore coordonner les actions entre plusieurs équipes.
Lorsque les données sont dispersées ou que les processus manquent de clarté, le suivi devient plus difficile. Les équipes perdent du temps, les informations circulent moins bien et l’expérience client peut manquer de continuité.
Pour De Bethune, l’enjeu était donc de disposer d’un environnement CRM plus fiable, capable d’accompagner le travail quotidien des équipes et de soutenir un niveau de service cohérent avec les attentes d’une clientèle internationale.
Plusieurs besoins se sont naturellement imposés :
L’accompagnement de SIWAY s’inscrit dans une logique simple : faire du CRM un outil réellement utile au quotidien, et non un simple espace de stockage de données.
Le travail mené vise à rendre les informations plus accessibles, à clarifier les processus et à faciliter la coordination entre les différents métiers impliqués dans la relation client.
Les informations utiles sont regroupées dans un environnement plus clair, afin de permettre aux équipes de mieux suivre les clients et de retrouver plus facilement les éléments nécessaires à leurs échanges.
Le CRM permet de créer un cadre commun entre les équipes marketing, commerciales et service client. Chacun travaille avec une information plus fiable, ce qui facilite la continuité du suivi.
En structurant les actions et les étapes de suivi, les équipes gagnent en précision et peuvent piloter leurs interactions avec plus de cohérence.
Cette évolution permet à De Bethune de s’appuyer sur un environnement CRM plus adapté à ses besoins, avec une meilleure maîtrise des données et une relation client plus fluide.
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