CONJONCTURE - 15.05.15 : TBS Casablanca réfléchit sur le CRM & le digital

A l’heure des réseaux sociaux et de l’alignement des marques au niveau des produits et des prix, la relation client devient la variable de différenciation stratégique pour les entreprises. Tel est le principal constat qui se dégage de la 7ème table ronde de Toulouse Business School Casablanca organisée le vendredi 08 Mai au Kenzi Tower Hôtel à Casablanca, sous le thème « La gestion de la Relation Client à l’heure du digital: enjeux et impacts ». Une soirée modérée par Mme Meryem LAHLOU, consultante Marketing & Stratégie chez Compétence Plus, et animée par MM. Jacques Digout, Professeur Permanant en Marketing et Directeur des Programmes Executive MBA et DBA à Toulouse Business School, Youssef Chraibi, CEO d’Outsourcia et Président de l’AMRC (l’association marocaine de la relation client), et Julien Stephan, CEO Siway, partenaire de Salesforce, n°1 mondial du CRM.

Auteur d’un nouveau libre intitulé «  relation client/CRM », M. Jacques Digout dessine le cadre conceptuel et opérationnel pour la mise en place d’un projet CRM (Customer Relationship Management). Préparer le projet, structurer les données, implémenter la solution, mettre en production, exploiter les données, mobiliser un CRM pour le marketing et la vente, s’appuyer sur le Business Intelligence, éviter les pièges courants et préparer l’avenir : un projet CRM passe par plusieurs étapes. En filigrane, c’est la notion du BIG DATA qui ressort en première ligne.

Partageant son retour d’expériences en tant que patron d’Outsourcia, M. Youssef Chraibi s’inscrit dans la même lignée que M. Jacques Digout et évoque pour sa part la notion « cycle de vie client » en tant qu’élément fondamental dans l’activité de l’entreprise. Il souligne la baisse du téléphone en tant qu’outil de contact dans une proportion de 50% et la montée en puissance des interactions Data comme l’e-mail, le tchat et les réseaux sociaux. A la faveur de plusieurs exemples, il met en évidence l’importance de la réactivité et la connaissance client dans l’amélioration de la qualité de service d’une marque.

Pour sa part, M. Julien Stephan analyse la problématique de la digitalisation de la relation client sous l’angle du Big Data et des technologies de visualisation, ouvrant le débat sur les enjeux du marketing prédictif.

Face à ces mutations, le débat sur la relation client soulève également la question de la protection des données personnelles des clients face aux marques. En somme, un débat qui mérite d’être approfondi.

Le 15 mai 2015 - Conjoncture