Tout ce qu'il faut savoir sur Einstein Conversation Insights, l’analyse vocale intelligente de Salesforce

Les interactions avec vos clients (appels téléphoniques, visioconférences, e-mails) regorgent d’informations précieuses sur leurs besoins et objections. Pourtant, il est souvent difficile pour un commercial ou un agent de tout retenir et analyser manuellement. Salesforce Einstein Conversation Insights (ECI) répond à ce défi en exploitant l’intelligence artificielle pour transcrire et analyser automatiquement les conversations, afin d’en extraire des enseignements actionnables. 

Qu’est-ce qu’Einstein Conversation Insights ?

Einstein Conversation Insights est une fonctionnalité native de Salesforce® basée sur l’intelligence artificielle conversationnelle. Concrètement, c’est un outil de traitement du langage naturel (NLP) intégré à la plateforme Salesforce qui transcrit vos appels (audio ou vidéo) et en analyse le contenu pour en dégager des tendances et des informations clés. Initialement conçu pour les équipes commerciales (Sales Cloud), ECI est aujourd’hui également accessible aux agents du service client, directement dans la console Salesforce. Son objectif : offrir une visibilité en temps réel sur ce qui se dit lors des interactions client, sans que vous ayez à prendre de notes manuellement.

Grâce à Einstein Conversation Insights, chaque réunion ou appel important avec un client devient une mine de données exploitable. L’outil va par exemple détecter et mettre en évidence automatiquement les éléments marquants de la discussion : mention d’un concurrent, d’un produit, d’un prix, objections du client, demande de démonstration, etc. Autrement dit, l’IA fait ressortir les thèmes clés abordés pendant l’échange. Vous pouvez même définir vos propres mots-clés ou sujets à surveiller – par exemple le nom d’un produit stratégique ou d’une campagne marketing – afin qu’Einstein les repère dès qu’ils sont évoqués. En un coup d’œil, managers et utilisateurs peuvent ainsi repérer les « moments forts » d’une conversation client, sans avoir à réécouter l’intégralité de l’appel.

Comment ça fonctionne techniquement ?

Le fonctionnement d’Einstein Conversation Insights repose sur des algorithmes d’intelligence artificielle et de machine learning spécialisés dans le traitement automatique du langage. Voici les grandes étapes de son fonctionnement :

• Transcription vocale en texte : Dès qu’un appel téléphonique ou une visioconférence est enregistré et importé dans Salesforce, Einstein utilise la reconnaissance vocale pour transcrire automatiquement la conversation en texte. Ce processus s’appuie sur des modèles NLP sophistiqués capables de distinguer les voix des participants et de convertir fidèlement leurs paroles en texte, et ce dans plus de 30 langues (y compris le français). Plus besoin pour le commercial de prendre des notes détaillées : tout ce qui s’est dit est capturé noir sur blanc.
• Analyse sémantique de la conversation : Une fois le texte obtenu, l’IA analyse le contenu de la discussion. Elle va rechercher des mots-clés prédéfinis (par exemple le nom d’un concurrent ou des termes liés aux prix), détecter le ton et le sentiment (un client est-il enthousiaste ou hésitant ?), ainsi qu'à identifier les questions posées et les engagements pris. L’IA est ainsi capable de repérer les moments clés – par exemple une objection formulée par le client ou une demande de suivi – et de les marquer comme des insights importants. Elle peut aussi résumer les points saillants de l’échange en langage naturel, grâce aux avancées récentes en IA générative, afin de fournir un compte-rendu succinct de l’appel.
• Apprentissage continu : Salesforce Einstein s’améliore avec le temps. Plus il traite de conversations, plus ses modèles apprennent des schémas récurrents. Par exemple, si l’IA remarque fréquemment qu’une certaine phrase du commercial précède une vente réussie, elle pourra le mettre en avant à l’avenir. De même, les administrateurs Salesforce ont la possibilité d’affiner l’analyse en ajoutant des thèmes personnalisés à détecter ou en ajustant les termes surveillés, ce qui entraîne l’algorithme à mieux coller à votre contexte métier.

En résumé, d’un point de vue technique, Einstein Conversation Insights convertit la voix en texte puis le texte en informations utiles grâce à l’IA. Le tout se fait en coulisses, quasi en temps réel, sans intervention manuelle, afin que l’utilisateur final n’ait plus qu’à exploiter les résultats dans son CRM.

Quelles interactions et données sont analysées par ECI ?

Einstein Conversation Insights est conçu pour capturer et analyser plusieurs types d’interactions client afin de ne rien laisser de côté. Les principales données couvertes par ECI sont :

• Appels téléphoniques et visioconférences : C’est le cœur de la solution. ECI s’intègre nativement aux principales plateformes de réunion en ligne comme Zoom, Google Meet et Microsoft Teams. Concrètement, vos réunions virtuelles peuvent être enregistrées puis importées automatiquement dans Salesforce. De même, des appels téléphoniques classiques passés via un système de téléphonie intégré (CTI) ou une solution VoIP partenaire (Aircall, CloudTalk, etc.) peuvent alimenter Einstein Insights. Chaque appel enregistré devient ainsi un enregistrement Salesforce prêt à être transcrit et analysé.
• Emails et échanges écrits : Au-delà de la voix, l’intelligence Einstein peut aussi s’appliquer aux communications écrites. Par exemple, les e-mails envoyés par vos clients et les réponses de vos commerciaux peuvent être passés au crible de l’IA pour y détecter des tendances ou des signaux d’achat. Salesforce propose déjà Einstein Email Insights pour suggérer des réponses ou repérer les emails urgents, et la même logique d’analyse sémantique peut s’étendre aux contenus d’emails ou de chat. Ainsi, chaque conversation écrite constitue également une source de données analysable pour compléter la vision 360° de vos interactions client.

En couvrant les appels audio, les visios et les emails, Einstein Conversation Insights offre une analyse omnicanale. Peu importe le canal de discussion, les informations clés en seront extraites, vous évitant les ressaisies manuelles et le risque de passer à côté d’un détail important.

Que voit concrètement l’utilisateur dans Salesforce ?

Vous vous demandez sans doute à quoi ressemble Einstein Conversation Insights une fois en action dans votre CRM. Tout est conçu pour être intuitif et intégré à Salesforce, sans avoir à jongler avec des outils externes. Voici ce que l’utilisateur voit concrètement :

• Une fiche d’appel enrichie : Après chaque appel ou réunion importé, Salesforce génère un enregistrement (par exemple une activité liée à un contact, un lead ou une opportunité) contenant la transcription complète de la conversation. Cette transcription apparaît généralement sous forme de timeline interactive : on y voit le déroulé de l’appel minute par minute, avec l’alternance des interlocuteurs. Vous pouvez cliquer sur un segment pour écouter l’extrait audio correspondant tout en lisant le texte, ce qui facilite la relecture. Les paroles de chaque participant sont séparées et horodatées, ce qui permet de savoir qui a dit quoi et à quel moment.

 

 

• Des mots-clés mis en évidence : Dans le texte transcrit, Einstein va surligner ou étiqueter les passages importants. Par exemple, si le client mentionne un concurrent, ce nom sera mis en évidence automatiquement. Idem pour une question sur le prix ou une demande de démonstration – ces segments de la conversation seront marqués d’une étiquette (ex : « Objection Prix » ou « Demande Produit X »). L’utilisateur Salesforce peut filtrer ou naviguer rapidement via ces tags pour aller à l’essentiel sans relire tout le texte. En un coup d’œil, on identifie les sujets chauds de l’appel.

 

 

• Des insights et tâches générées automatiquement : ECI ne se contente pas de mettre en avant les mots-clés, il interprète ces informations pour vous. Concrètement, l’interface Salesforce peut afficher un panneau d’Insights de conversation listant les éléments clés détectés : par exemple « Concurrents mentionnés : 2 », « Prochaines étapes identifiées : Envoi d’un devis », « Préoccupations client : budget serré », etc. À partir de là, Einstein peut même automatiser certaines tâches : si l’appel fait ressortir un « prochain pas » (par ex. « le client souhaite une proposition commerciale la semaine prochaine »), une tâche de suivi peut être créée automatiquement dans Salesforce pour le commercial. L’utilisateur voit donc apparaître non seulement les informations, mais aussi des rappels concrets pour agir. Ces fonctionnalités assurent un meilleur suivi post-conversation, tout en délestant l’équipe des tâches administratives.
• Tableaux de bord et rapports agrégés : Pour un manager ou un responsable, Einstein Conversation Insights offre également une vue d’ensemble de toutes les conversations de l’équipe. Dans Salesforce, cela peut prendre la forme de dashboards Einstein préconfigurés, affichant par exemple le Top 5 des concurrents les plus mentionnés en appel, les thèmes les plus fréquents dans les conversations sur le dernier mois, ou encore les taux d’allocution (temps de parole) de chaque commercial. Ces rapports visuels permettent d’identifier en un clin d’œil des tendances ou des anomalies. Par exemple, on peut repérer si un argument revient souvent chez les clients mécontents, ou si un commercial star a une pratique particulière dans ses appels qui pourrait inspirer le reste de l’équipe. Tout ceci est disponible nativement dans Salesforce, alimenté automatiquement par les données d’ECI.

En somme, l’utilisateur voit ses appels transformés en informations lisibles et exploitables directement dans Salesforce. L’expérience est fluide : on retrouve sur une seule interface le contenu de l’appel, les points marquants, les suivis à effectuer et des statistiques utiles. De quoi passer moins de temps à fouiller ses notes, et plus de temps à agir efficacement après chaque interaction client.

Bénéfices et cas d’usage d’Einstein Conversation Insights

Quels avantages concrets pouvez-vous attendre d’Einstein Conversation Insights au quotidien ? Voici les principaux bénéfices et cas d’usage génériques de cette solution pour les utilisateurs Salesforce :

• Gain de temps et efficacité opérationnelle : En automatisant la prise de notes et la saisie des comptes-rendus d’appels, ECI libère un temps précieux aux commerciaux et agents. Fini les heures passées à rédiger un résumé après chaque échange – tout est déjà dans le CRM. Par exemple, la transcription automatique élimine le risque d’oubli d’une information importante, et les tâches de suivi se créent d’un clic. Vos équipes peuvent ainsi se concentrer sur la relation client plutôt que sur l’administratif.
• Amélioration du coaching et de la formation : ECI est un formidable outil de coaching pour les managers. Grâce aux insights collectés, un responsable des ventes peut facilement identifier les points forts et axes d’amélioration de chaque appel. Par exemple, si l’outil met en évidence qu’un commercial a du mal à répondre aux objections sur le prix, le manager le saura immédiatement et pourra intervenir (conseils, formation ciblée). Inversement, les bonnes pratiques des meilleurs vendeurs deviennent visibles à travers leurs appels réussis, qu’il est possible de compiler et partager sous forme de « replays » ou de playlists. L’onboarding des nouvelles recrues s’en trouve accéléré, car on peut leur diffuser des exemples concrets de conversations efficaces à étudier.
• Visibilité sur le pipeline et sur la voix du client : En agrégeant les données de dizaines d’appels, Einstein Conversation Insights permet de détecter des tendances de fond. Par exemple, si de nombreux prospects mentionnent un concurrent spécifique ou expriment tous la même objection, l’outil fera ressortir cette tendance. Vous pouvez alors ajuster votre stratégie commerciale en conséquence (affiner votre argumentaire, remonter l’information au marketing ou au produit). C’est un moyen d’être à l’écoute de la voix du client à grande échelle. De plus, en reliant les insights aux opportunités dans Salesforce, vous repérez vite les signaux d’alerte dans le pipeline (une opportunité qui stagne suite à plusieurs appels négatifs, un deal à risque car le client parle beaucoup d’un concurrent, etc.) et pouvez agir proactivement.
• Amélioration de l’expérience client : Indirectement, ECI contribue à une meilleure expérience pour vos clients. En effet, vos commerciaux étant mieux informés et préparés grâce aux analyses de l’IA, ils apportent des réponses plus pertinentes et personnalisées. Les suivis sont effectués plus rigoureusement (puisque les “to-do” post-appel sont tracés automatiquement), ce qui évite qu’une demande client ne tombe dans l’oubli. Un client dont les besoins et préoccupations sont bien compris – et traités dans les délais – sera forcément plus satisfait. ECI aide donc à instaurer un cercle vertueux : des clients mieux compris, c’est des clients mieux servis.

Einstein Conversation Insights a pour objectif d'accélérer les cycles de vente, améliorer les compétences des équipes et vous donner une longueur d’avance en transformant chaque échange en données exploitables. 

Que ce soit pour coacher vos équipes, affiner votre stratégie commerciale ou renforcer la satisfaction client, les cas d’utilisation possibles sont multiples et adaptables à votre secteur.