Comment créer une enquête Net Promoter Score sur Pardot

Qu'est-ce que le NPS?

Net Promoter Score®, ou NPS®, mesure la satisfaction des clients permettant de prédire la croissance de l'entreprise. Elle consiste à demander aux clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre produit ou service à d'autres, sur une échelle de 0 à 10, mais ce n’est pas tout !

Le Net Promoter Score est une référence standard utilisée par les entreprises du monde entier. Cela en fait un bon moyen pour les entreprises d'évaluer leurs performances par rapport à leurs concurrents.

Comment est calculé le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) est calculé en posant une question aux clients: "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit / cette entreprise à un ami ou un collègue?" Les données de cette question aident les entreprises à améliorer le service, le support, la livraison, etc. pour une fidélité accrue des clients.

Les répondants sont regroupés comme suit :

• Les promoteurs (score 9-10) sont des passionnés fidèles qui continueront à acheter et à en recommander d'autres, alimentant ainsi la croissance.
• Les passifs (score 7-8) sont des clients satisfaits, mais peu enthousiastes, qui sont vulnérables aux offres concurrentielles.
• Les détracteurs (score 0-6) sont des clients mécontents qui peuvent nuire à votre marque, et entraver la croissance par un bouche à oreille négatif.

 

En soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, on obtient le score net du promoteur, qui peut aller d'un minimum de -100 (si chaque client est un détracteur) à un maximum de 100 (si chaque client est un promoteur).

NPS = (%Promoteurs) - (%Détracteurs)

 

En quoi le Net Promoter Score est-il important ?

Le NPS peut-être utilisé comme un indicateur de croissance des entreprises. Lorsque le NPS de votre entreprise est élevé (ou, du moins, supérieur à la moyenne du secteur), vous savez que vous entretenez une relation saine, avec des clients susceptibles d'agir comme ambassadeurs de la marque, d'alimenter le bouche à oreille, et de générer un cycle de croissance positif.

Le NPS est une mesure précieuse sur le plan stratégique, mais à lui seul, le score ne suffit pas pour être utile ou pour dresser un tableau complet. Le système global du NPS est important, car il permet aux entreprises de :

• Poser des questions de suivi dans le cadre de l'enquête NPS standard, en demandant aux clients pourquoi ils ont attribué une note spécifique, les organisations de toute taille peuvent comprendre ce qu'elles font bien, et ce qu'elles pourraient améliorer
• Suivre et quantifier un score dans le temps, créant ainsi des points de référence internes
• Rassembler tous les employés autour d'un objectif essentiel : augmenter le nombre de clients satisfaits.

Mettre en place une enquête NPS avec Pardot :

• Créer de nouveaux champs

La première étape consiste à créer des champs dans Salesforce et Pardot afin de capturer les résultats NPS. Des champs comme Score NPS et Commentaires NPS sont nécessaires.

 

 

• Créer un formulaire

Deuxièmement; créez un formulaire sur Pardot et ajoutez y les trois champs suivants :

• Email
• Commentaire NPS : sélectionnez “textarea” comme type, puis laissez en “facultatif”
• Score NPS : sélectionnez “hidden” comme type et marquez-le comme “requis”.

Ces trois champs sont essentiels mais vous pouvez en rajouter d’autres si vous souhaitez poser d’autres questions complémentaires.

 

• Créer un layout template

Un nouveau modèle de mise en page devra être créé afin de réaliser la page d'accueil. Vous pouvez soit utiliser un modèle Pardot pré-rempli, soit créer votre propre modèle de mise en page entièrement personnalisé.

• Créer une Landing page

Une fois que votre layout template établi, utilisez-le pour créer une nouvelle Landing page.

 

• Configurer votre email

Enfin, créez un email qui inclut l'option de sélection d'une note et qui remonte la note sélectionnée dans le champ “NPS Score” , puis qui dirige le destinataire vers la landing page que vous venez de créer.

Comment utiliser vos données de l’enquête NPS :

Vous pouvez utiliser vos données NPS fourni par vos clients comme déclencheur de campagnes marketing, en utilisant Salesforce pour informer directement le responsable du compte :

• D'un score détracteur, afin que votre équipe puisse contacter le client rapidement
• D'un score promoteur, afin que votre équipe puisse demander un témoignage client ou un entretien, offrir au client l'opportunité de rejoindre le programme ambassadeur, etc.

Comment vos clients peuvent-ils vous aider à attirer plus de clients ?

En intégrant une enquête NPS avec Pardot, vous pouvez utiliser ces commentaires, et créer un processus systématique de fidélisation de la clientèle.

Contactez-nous pour toutes vos questions sur la mise en place d’une enquête NPS avec votre instance Pardot.