Agentforce Coworker : comment Salesforce transforme le CRM en véritable coéquipier de travail
Ouvrir Salesforce pour vérifier une opportunité. Passer dans Slack pour retrouver une discussion. Consulter un tableau de bord pour comprendre l’évolution du pipeline. Revenir dans le CRM pour mettre à jour une information. Puis rédiger une relance dans un autre outil.
Pour beaucoup de collaborateurs, une partie importante du travail quotidien consiste encore à rechercher une information, reconstituer son contexte puis naviguer entre plusieurs applications avant de pouvoir réellement agir.
Avec Agentforce Coworker, Salesforce cherche à changer cette logique.
L’objectif n’est plus seulement de proposer un agent capable de répondre à une question ou d’exécuter une tâche précise. Coworker devient un point d’entrée conversationnel vers l’environnement de travail de l’entreprise : il peut rechercher des informations, comprendre leur contexte, mobiliser des agents spécialisés et déclencher des actions depuis une même conversation.
Cette évolution montre surtout comment Salesforce imagine désormais l’usage de son CRM : moins comme une succession d’écrans à parcourir et davantage comme un environnement avec lequel les utilisateurs peuvent directement dialoguer.
Qu’est-ce qu’Agentforce Coworker ?
Agentforce Coworker est présenté par Salesforce comme un coéquipier numérique intégré à l’environnement de travail des collaborateurs.
Un utilisateur peut lui adresser une demande en langage naturel :
« Quelles opportunités importantes présentent un risque ce trimestre ? »
Coworker peut rechercher les informations nécessaires dans les données accessibles à cet utilisateur et lui fournir une réponse contextualisée.
Mais la logique ne s’arrête pas à la recherche.
L’utilisateur peut poursuivre :
« Analyse les principales causes de risque. »
Puis :
« Prépare une relance personnalisée pour les comptes concernés. »
Selon le besoin, Coworker peut alors mobiliser les agents, actions CRM, Flows, API ou autres systèmes nécessaires à l’exécution de la demande.
Il faut donc distinguer deux rôles.
Un agent spécialisé peut être conçu pour accomplir un processus métier précis : préparer un rendez-vous commercial, traiter certaines demandes de support, vérifier une commande ou créer un dossier.
Coworker joue davantage le rôle de point d’entrée et d’orchestrateur.
Il comprend ce que l’utilisateur cherche à accomplir, récupère le contexte nécessaire puis s’appuie, lorsque c’est pertinent, sur les ressources ou agents spécialisés disponibles dans l’organisation. Salesforce recommande d’ailleurs de distinguer les besoins qui nécessitent simplement une information de ceux qui nécessitent une véritable action métier.
De la recherche d’information à l’exécution du travail
La différence est importante.
Pendant longtemps, l’utilisation d’un CRM reposait principalement sur la navigation.
Pour savoir pourquoi une opportunité avait pris du retard, un commercial devait par exemple ouvrir le compte, consulter l’opportunité, parcourir les activités, vérifier les derniers échanges et éventuellement chercher des informations complémentaires ailleurs.
Avec Coworker, le point de départ devient la demande de l’utilisateur :
« Pourquoi cette opportunité n’a-t-elle pas avancé depuis trois semaines ? »
L’agent peut rechercher les éléments accessibles, les rapprocher et fournir une synthèse.
La conversation peut ensuite continuer :
« Quelles seraient les prochaines actions à mener ? »
Puis :
« Prépare une relance et crée une tâche de suivi pour vendredi. »
Salesforce structure ainsi les usages de Coworker autour de trois grandes logiques : trouver une information, se remettre à jour sur une situation, puis planifier et agir.
C’est probablement l’évolution la plus intéressante.
La recherche, l’analyse et l’action ne sont plus nécessairement trois étapes réalisées dans trois interfaces différentes. Elles peuvent appartenir à une même conversation.
Un agent qui s’appuie directement sur le contexte de l’entreprise
Pour répondre utilement à une question métier, un agent doit comprendre beaucoup plus que le texte de la demande.
Prenons une question simple :
« Quels clients devons-nous contacter en priorité cette semaine ? »
La réponse peut dépendre des opportunités en cours, de leur montant, des derniers échanges commerciaux, de l’historique de service, des contrats, des activités récentes ou encore de règles propres à l’entreprise.
C’est ici que Data 360 joue un rôle central dans l’architecture proposée par Salesforce.
Coworker peut s’appuyer sur les données et le contexte disponibles dans l’environnement Salesforce et sur les sources connectées, tout en tenant compte des métadonnées et de la configuration de l’organisation.
Le principe est particulièrement important pour les entreprises qui utilisent déjà Salesforce.
Il ne s’agit pas de construire un assistant totalement séparé du CRM puis de lui réexpliquer le fonctionnement de l’entreprise. Coworker est conçu pour fonctionner à partir de l’environnement Salesforce existant.
Mais cela ne signifie pas pour autant qu’il suffit d’activer la fonctionnalité pour obtenir immédiatement des résultats pertinents.
Activer Coworker ne suffit pas : la qualité du contexte reste déterminante
Salesforce met en avant la capacité de Coworker à comprendre rapidement l’environnement d’une organisation. Dans la pratique, la pertinence d’un agent dépend toujours de ce qu’il peut réellement exploiter.
Si certaines informations importantes sont absentes du CRM, mal renseignées ou réparties dans des systèmes qui ne sont pas accessibles à l’agent, le contexte restera incomplet.
Même constat pour les processus métier.
Un agent ne peut déclencher une action fiable que si cette action a été correctement définie, que les règles sont claires et que les droits associés sont maîtrisés.
La mise en place de Coworker doit donc être accompagnée d’un travail sur plusieurs éléments :
Les sources de données
Il faut identifier où se trouvent les informations nécessaires à chaque cas d’usage : CRM, base documentaire, Data 360, Slack, système métier externe, etc.
Les permissions
Coworker s’appuie sur les mécanismes de contrôle et de gouvernance de la plateforme Salesforce. Les réponses et actions doivent ainsi respecter les droits dont dispose l’utilisateur.
Les actions disponibles
Une réponse n’apporte pas toujours suffisamment de valeur.
Lorsque l’objectif est de faire avancer un processus, il faut déterminer quelles actions l’agent peut réellement déclencher : créer une tâche, modifier une opportunité, lancer un Flow, solliciter un agent spécialisé ou appeler un système externe.
Les agents spécialisés
Coworker ne signifie pas qu’un agent unique doit savoir réaliser tous les processus de l’entreprise.
Au contraire, Salesforce présente Coworker comme un moyen d’orienter les demandes vers les bonnes ressources et de mobiliser des agents spécialisés lorsqu’une action particulière est nécessaire.
Coworker comme orchestrateur d’une équipe d’agents
Cette logique permet de mieux comprendre l’évolution d’Agentforce.
Imaginons qu’une entreprise dispose de plusieurs agents :
- un agent spécialisé dans la préparation des rendez-vous commerciaux ;
- un agent capable d’analyser les performances avec Tableau ;
- un agent chargé de certaines opérations de service client ;
- un agent qui accompagne les commerciaux dans leurs relances.
Pour l’utilisateur, mémoriser quel agent utiliser pour chaque situation créerait rapidement une nouvelle forme de complexité.
Coworker peut devenir la couche qui masque une partie de cette complexité.
Le collaborateur exprime son objectif :
« Prépare-moi pour mon rendez-vous avec ce client cet après-midi. »
Coworker peut alors récupérer le contexte du compte et, lorsque cela est nécessaire, solliciter les agents ou actions adaptés pour produire le résultat attendu.
Salesforce illustre par exemple cette orchestration avec des demandes nécessitant successivement une analyse via un agent Tableau puis une préparation de contenu par un agent commercial.
Pour l’utilisateur, le fonctionnement reste pourtant simple : il poursuit la même conversation.
On passe ainsi progressivement d’un modèle où l’utilisateur choisit son outil à un modèle où l’utilisateur exprime son objectif et la plateforme détermine comment le réaliser.
Des usages possibles pour les ventes, le service et le marketing
L’intérêt de cette approche apparaît rapidement lorsqu’on la transpose aux différents métiers.
Pour les équipes commerciales
Un commercial pourrait demander :
« Quels comptes stratégiques n’ont eu aucune activité commerciale récente ? »
Puis :
« Parmi eux, lesquels ont une opportunité ouverte ou un renouvellement à venir ? »
Et enfin :
« Prépare une proposition de relance pour les trois comptes prioritaires. »
La valeur ne vient plus seulement de la génération du message.
Elle vient de la capacité à identifier les bons comptes à partir du contexte disponible, comprendre leur situation puis enchaîner sur une action.
Pour le service client
Un responsable peut commencer par :
« Quels sont les problèmes critiques qui reviennent le plus cette semaine ? »
Puis approfondir :
« Quels comptes stratégiques sont concernés ? »
Et poursuivre :
« Fais-moi une synthèse des dossiers ouverts et prépare un message de suivi. »
Coworker permet ainsi de transformer une question générale en investigation puis en actions opérationnelles.
Pour le marketing
Une équipe marketing pourrait identifier des comptes appartenant à une audience stratégique mais n’ayant montré aucun engagement récent.
Elle pourrait ensuite demander à Coworker d’analyser les derniers points de contact disponibles puis de préparer une séquence de réengagement adaptée.
Salesforce présente précisément des scénarios commerciaux, service et marketing de ce type pour illustrer la continuité entre recherche, analyse et exécution.
Une approche « headless » pour retrouver le même agent dans plusieurs environnements
Autre évolution intéressante : Salesforce ne veut pas limiter Coworker à l’interface du CRM.
La solution est conçue selon une approche headless, avec l’objectif de rendre le même point d’entrée accessible depuis différents environnements utilisés par les collaborateurs.
Salesforce cite notamment Salesforce, Slack, Microsoft Teams, mais également des interfaces comme ChatGPT ou Claude. Le déploiement de ces différents canaux reste progressif et leur disponibilité varie selon l’environnement.
Le principe est néanmoins structurant.
Un utilisateur ne devrait plus avoir à changer d’assistant chaque fois qu’il change d'application.
Le contexte, les agents disponibles et les règles de l’entreprise peuvent rester rattachés au même environnement Agentforce, tandis que l’interface utilisée pour dialoguer avec lui change.
Cette orientation rejoint plus largement la stratégie Headless 360 présentée par Salesforce : rendre les données, processus et capacités de la plateforme accessibles aux agents indépendamment de l’interface utilisée.
Coworker ne remplace pas le travail de conception des agents
La simplicité de l’interface peut donner l’impression que le sujet devient essentiellement technologique : activer Coworker puis laisser les utilisateurs discuter avec leurs données.
Ce serait oublier une partie importante du projet.
Plus un agent peut accéder à des informations et déclencher des actions, plus son périmètre doit être clairement défini.
Avant un déploiement large, il faut notamment répondre à des questions très concrètes :
- Quelles demandes voulons-nous réellement confier à Coworker ?
- Quelles données sont nécessaires pour y répondre ?
- Quelles informations constituent la source de vérité ?
- Quelles actions peuvent être réalisées automatiquement ?
- Lesquelles doivent nécessiter une validation humaine ?
- Quels agents spécialisés faut-il créer ?
- Quels utilisateurs doivent pouvoir accéder à quelles informations ?
- Comment tester les réponses et actions sur des situations réelles ?
Salesforce recommande d’ailleurs de commencer par observer les questions et besoins récurrents des utilisateurs, connecter les bonnes sources, séparer les besoins d’information des besoins d’action puis élargir progressivement les capacités disponibles.
Comment identifier les premiers cas d’usage pour Agentforce Coworker ?
Un bon point de départ consiste à chercher les situations dans lesquelles les collaborateurs passent beaucoup de temps à reconstituer un contexte avant de pouvoir agir.
Quelques signaux sont particulièrement intéressants.
Un utilisateur doit régulièrement ouvrir plusieurs objets Salesforce pour comprendre un dossier.
Une information existe, mais personne ne sait exactement où la trouver.
Une même analyse est reproduite manuellement avant chaque rendez-vous ou réunion.
Un collaborateur doit consulter plusieurs applications avant de mettre à jour Salesforce.
Une équipe dispose déjà de plusieurs automatisations ou agents, mais l’utilisateur doit encore savoir lequel utiliser.
Dans ce type de situations, Coworker peut jouer un rôle particulièrement pertinent.
L’objectif n’est alors pas d’ajouter un assistant supplémentaire dans l’environnement de travail.
Il s’agit de réduire la distance entre une intention exprimée par l’utilisateur et l’ensemble des données, agents et processus nécessaires pour la réaliser.
Agentforce Coworker marque une nouvelle étape dans l’utilisation de Salesforce
Avec Coworker, Salesforce poursuit une évolution déjà visible depuis plusieurs mois avec Agentforce, Data 360 et Headless 360.
Le CRM n’est plus seulement pensé comme une application que les collaborateurs alimentent et consultent. Il devient progressivement un environnement que des agents peuvent comprendre et piloter à partir d’une demande exprimée en langage naturel.
Il faudra surtout déterminer quels processus méritent d’être rendus accessibles de cette manière, quelles données doivent les alimenter et jusqu’où les agents peuvent agir de façon autonome.
C’est sur ce travail de cadrage que se jouera une grande partie de la valeur d’Agentforce Coworker.
Chez SIWAY, nous accompagnons les organisations dans le cadrage de leurs cas d’usage Agentforce, la structuration des données et connaissances nécessaires aux agents, la conception de leurs actions et leur intégration aux processus Salesforce existants. Vous souhaitez identifier les usages Agentforce les plus pertinents pour vos équipes et construire un environnement dans lequel données, agents et automatisations travaillent ensemble ?
