Cas d’usage Agentforce : Conception d’un agent IA pour répondre, orienter et transmettre les demandes commerciales
Chez SIWAY, nous avons travaillé sur ce parcours à travers la conception de Lucas, notre agent conversationnel développé avec Agentforce et déployé sur nos sites français, marocain et suisse.
Nous l’avons conçu pour répondre aux questions sur nos services, nos réalisations et nos partenaires à partir d’une connaissance maîtrisée. Lucas tient également compte du site consulté afin de proposer des contenus et des redirections cohérents avec la région du visiteur.
Lorsque les informations disponibles ne lui permettent pas d’apporter une réponse suffisamment fiable, l’agent peut transmettre automatiquement la demande dans Salesforce. Une personne de notre équipe est alors informée et dispose de la conversation pour en assurer le suivi.
Ce projet nous a permis de relier trois dimensions essentielles : les contenus de SIWAY, le contexte de navigation du visiteur et nos processus Salesforce.
Un agent connecté aux contenus et aux processus de SIWAY
Dès le début du projet, nous avons voulu éviter de limiter Lucas à une simple fenêtre de chat capable de reformuler quelques informations génériques.
L’agent devait pouvoir intervenir à plusieurs étapes du parcours :
- répondre à une question sur SIWAY ;
- aider le visiteur à identifier une expertise ou une réalisation pertinente ;
- recommander une ressource appartenant au bon site ;
- reconnaître les situations dans lesquelles une prise en charge humaine devient nécessaire ;
- transmettre ces demandes à notre équipe dans Salesforce.
Cette réflexion a guidé toute la conception de Lucas. Nous avons défini les connaissances auxquelles il pouvait accéder, les actions qu’il pouvait déclencher et les informations de contexte nécessaires pour adapter son comportement.
Des réponses construites à partir d’une connaissance maîtrisée
Pour apporter des réponses fiables, Lucas s’appuie sur une Data Library Agentforce alimentée avec des contenus de référence sur SIWAY.
Nous avons structuré cette connaissance autour de plusieurs catégories de questions rencontrées sur nos sites :
- les services et les expertises proposés par SIWAY ;
- nos projets et nos références clients ;
- nos partenaires et les solutions que nous pouvons intégrer ;
- les informations utiles pour orienter un visiteur vers une page ou une prise de contact.
Lucas peut ainsi traiter des demandes formulées à partir d’un besoin concret.
Un visiteur peut, par exemple, chercher à savoir si nous sommes en mesure de connecter Salesforce à son site web, vouloir consulter des références e-commerce ou vérifier notre capacité à intégrer une solution comme Aircall à son environnement Salesforce.
L’agent recherche alors les informations utiles dans les contenus mis à sa disposition et construit une réponse à partir de sources sélectionnées par SIWAY.
Mieux exploiter les contenus déjà disponibles
La Data Library permet également de rendre plus accessibles des informations déjà présentes sur nos sites.
Un utilisateur ne connaît pas toujours le nom exact d’un service, d’une page ou d’une technologie. Il formule souvent sa demande avec ses propres mots, à partir de la difficulté qu’il rencontre.
Lucas crée une nouvelle porte d’entrée vers ces contenus. Il aide le visiteur à accéder plus rapidement à une information pertinente, sans l’obliger à parcourir seul l’ensemble du site.
Cette approche améliore aussi la valorisation de nos références et de nos expertises. Les contenus ne restent plus uniquement accessibles à travers les menus et les moteurs de recherche : ils peuvent être mobilisés directement dans la conversation.
Un même agent Agentforce adapté à trois sites
Lucas est déployé sur les sites de SIWAY en France, au Maroc et en Suisse.
Lors des premiers tests, nous avons constaté que les réponses pouvaient être pertinentes sur le fond tout en créant une incohérence dans le parcours. Lorsqu’il recommandait une page ou proposait de contacter SIWAY, l’agent pouvait rediriger systématiquement vers le domaine français, y compris lorsque la conversation avait commencé sur siway.ma ou siway.ch.
Lucas disposait de la bonne connaissance. Il lui manquait le contexte du site consulté.
Conserver un agent unique sans uniformiser l’expérience
Créer un agent différent pour chaque pays aurait entraîné la duplication de la connaissance, des actions et des règles de fonctionnement.
Chaque modification aurait ensuite dû être répliquée et testée dans trois environnements distincts. Cette organisation aurait rendu la maintenance plus lourde et augmenté le risque de créer des écarts entre les versions.
Nous avons choisi de conserver un socle Agentforce commun aux trois sites, puis de personnaliser certaines réponses en fonction de la région du visiteur.
Pour cela, nous nous sommes appuyés sur une variable de contexte, Region__c, qui permet à Lucas de connaître l’environnement depuis lequel la conversation a été ouverte.
L’agent peut ainsi proposer une redirection cohérente avec le parcours en cours :
- vers SIWAY France pour un visiteur de siway.fr
- vers SIWAY Maroc pour un visiteur de siway.ma
- vers SIWAY Suisse pour un visiteur de siway.ch
Une expérience locale avec une configuration commune
Cette réalisation nous permet de maintenir un seul agent tout en évitant une expérience uniforme sur les trois sites.
Lucas utilise une connaissance et des capacités communes, mais adapte certaines réponses à la région du visiteur. Une personne présente sur le site marocain reste ainsi dans l’environnement marocain, sans être renvoyée vers une page française.
Cette approche apporte plusieurs bénéfices :
- une expérience plus cohérente pour le visiteur ;
- des redirections adaptées à chaque domaine ;
- une maintenance centralisée ;
- des évolutions plus faciles à déployer sur les trois sites ;
- moins de risques de divergence entre plusieurs agents.
La variable de contexte devient ici un élément structurant du parcours. Elle permet de personnaliser l’expérience sans multiplier inutilement les configurations.
Éviter les conversations sans issue
Même avec une base documentaire enrichie, certaines questions nécessitent une analyse plus approfondie.
Un visiteur peut exposer une problématique liée à son environnement Salesforce, décrire un projet de portail ou évoquer une intégration qui dépend de son architecture et de ses contraintes internes.
Dans ces situations, Lucas ne doit ni improviser une réponse, ni mettre fin brutalement à l’échange.
Nous avons donc complété ses capacités avec une action Agentforce permettant de créer automatiquement un Case dans Salesforce.
Reconnaître les limites de la connaissance disponible
Lucas tente d’abord de rechercher une réponse dans les contenus SIWAY. Lorsque la demande manque de précision, il peut également demander des informations complémentaires au visiteur.
Si ces étapes ne permettent toujours pas d’apporter une réponse suffisamment fiable, l’agent transmet la demande à notre équipe.
Cette logique permet de sécuriser les réponses. Lucas mobilise la connaissance disponible lorsqu’elle est pertinente, tout en reconnaissant les situations dans lesquelles une intervention humaine apporte davantage de valeur.
Transformer la conversation en demande exploitable
Lorsqu’une prise en charge devient nécessaire, Lucas déclenche la création d’un Case Salesforce.
Le visiteur reste dans la conversation et reçoit la confirmation que sa demande a été transmise. Il n’a pas besoin de quitter l’échange pour saisir une nouvelle fois son besoin dans un formulaire distinct.
Cette continuité réduit les ruptures dans le parcours :
La conversation ne se termine donc pas sur une impasse. Elle devient le point de départ d’un suivi par notre équipe.
Informer automatiquement la personne chargée du suivi
La création du Case ne constitue pas la dernière étape du parcours.
Une personne de notre équipe est également informée par e-mail qu’une nouvelle demande doit être prise en charge. Elle reçoit deux accès complémentaires :
- un lien vers le Case Salesforce, pour consulter et traiter la demande ;
- un lien vers la Messaging Session, pour retrouver la conversation entre Lucas et le visiteur.
Cette organisation évite qu’une demande soit uniquement enregistrée dans Salesforce sans être rapidement portée à l’attention d’une personne.
La Messaging Session apporte le contexte de l’échange. Le Case sert de support au suivi dans Salesforce.
Notre équipe peut ainsi reprendre la demande en sachant ce que le visiteur a déjà expliqué, sans lui demander de reformuler entièrement son besoin.
Tester les réponses avant le déploiement
La qualité d’un agent Agentforce dépend aussi de la manière dont il est testé.
Nous avons utilisé le Test Center d’Agentforce pour soumettre différentes questions à Lucas et observer son comportement dans plusieurs situations.
Ces tests nous ont permis de vérifier :
- la pertinence des réponses produites à partir de la Data Library ;
- la capacité de Lucas à retrouver les bons contenus ;
- la cohérence des redirections selon le site consulté ;
- le comportement de l’agent lorsqu’une information manque ;
- la transmission des demandes qui nécessitent une prise en charge.
Cette phase permet également d’identifier les contenus insuffisants ou absents de la base documentaire.
La connaissance de Lucas peut ainsi évoluer à partir des questions réellement posées, des nouvelles offres de SIWAY et des besoins observés sur les trois sites.
Ce que Lucas apporte aujourd’hui aux parcours SIWAY
Le projet a permis de construire un agent capable d’intervenir au-delà de la simple réponse conversationnelle.
Un accès plus direct aux informations de SIWAY
Les visiteurs peuvent interroger nos services, nos références et nos partenaires à partir de leur propre besoin, sans devoir identifier seuls la bonne page.
Une expérience cohérente sur trois sites
La prise en compte du contexte régional permet de proposer des réponses et des redirections adaptées aux sites français, marocain et suisse.
Un agent unique plus simple à faire évoluer
La connaissance et les principales capacités de Lucas restent centralisées. Les adaptations régionales n’imposent pas de maintenir trois agents distincts.
Une continuité entre le site et Salesforce
Lorsqu’une réponse documentaire ne suffit pas, la conversation peut donner lieu à la création d’un Case et à une notification de notre équipe.
Une prise en charge humaine mieux contextualisée
La personne chargée du suivi dispose à la fois de la demande créée dans Salesforce et de la conversation qui l’a précédée.
Concevoir un agent Agentforce adapté à son organisation
Le projet Lucas montre qu’un agent Agentforce efficace repose sur plusieurs choix complémentaires.
Il faut définir les connaissances auxquelles il peut accéder, les actions qu’il peut déclencher, le contexte nécessaire pour personnaliser ses réponses et les conditions dans lesquelles une personne doit reprendre la conversation.
La valeur du dispositif vient de la cohérence entre ces différents éléments : connaissance de l’entreprise, contexte de l’utilisateur, actions Salesforce et prise en charge humaine.
Chez SIWAY, nous accompagnons les entreprises dans le cadrage de leurs cas d’usage Agentforce, la préparation de leurs sources, la conception des parcours conversationnels et l’intégration des agents à leur environnement Salesforce. Vous souhaitez déployer un agent capable de répondre à partir de vos contenus, de s’adapter au contexte de chaque utilisateur et de transmettre les demandes à vos équipes dans Salesforce ? SIWAY vous accompagne du cadrage du cas d’usage jusqu’à sa mise en œuvre.
