Agentforce Employee Agent, faut-il migrer depuis Agentforce Default ?
Salesforce fait évoluer la manière de concevoir les agents IA internes.
Avec Agentforce Employee Agent, l’éditeur pousse un nouveau modèle pour accompagner les collaborateurs dans leur quotidien : commerciaux, équipes marketing, service client interne, managers, fonctions support, etc.
Cette évolution peut créer une certaine confusion. Certains messages autour de la migration peuvent laisser penser qu’Agentforce dans son ensemble change de cap ou que tous les agents existants sont concernés.
En réalité, la migration concerne seulement Agentforce Default, l’ancien agent interne par défaut, historiquement lié à Einstein Copilot. Les autres types d’agents, comme les Service Agents, répondent à d’autres usages.
L’enjeu pour les entreprises est donc d’identifier le type d’agent utilisé aujourd’hui. Si l’organisation s’appuie encore sur Agentforce Default, la migration vers Employee Agent doit être anticipée, l’agent existant continue de fonctionner, mais les nouvelles évolutions Salesforce se concentrent désormais sur Employee Agent. L’objectif n’est donc pas de migrer dans la précipitation, mais de préparer une transition maîtrisée.
Agentforce Default, de quoi parle-t-on ?
Avant l’arrivée d’Agentforce Employee Agent, Salesforce proposait un agent interne par défaut, issu de l’évolution d’Einstein Copilot.
Cet agent, aujourd’hui appelé Agentforce Default, permettait aux utilisateurs Salesforce de poser des questions ou de lancer certaines actions depuis leur environnement de travail.
Concrètement, un commercial pouvait par exemple demander un résumé d’opportunité, retrouver une information sur un compte ou préparer une relance client à partir des données présentes dans Salesforce.
Agentforce Default servait donc de point d’entrée générique pour les collaborateurs internes.
Avec le temps, Salesforce a fait évoluer son approche vers des agents plus spécialisés, mieux adaptés aux différents métiers et aux différents contextes d’usage.
Ce qui change avec Agentforce Employee Agent
Agentforce Employee Agent devient le nouveau modèle Salesforce pour les agents destinés aux collaborateurs internes.
L’objectif est de proposer des agents capables d’aider les équipes dans leurs tâches quotidiennes, directement dans leurs outils de travail.
Quelques exemples d’usages :
Un commercial peut demander à l’agent de résumer ses opportunités ouvertes, identifier les prochaines actions à mener ou préparer un email de relance.
Une équipe marketing peut l’utiliser pour structurer un brief de campagne, générer une première version de contenu ou retrouver des informations utiles dans son environnement Salesforce.
Un collaborateur support peut chercher rapidement une procédure interne, consulter une information client ou préparer une réponse à partir de données fiables.
Un manager peut demander une synthèse d’activité, un état des priorités ou une vue rapide sur certains indicateurs.
La logique est donc plus ciblée : l’agent n’est plus seulement un assistant générique, il devient un véritable assistant métier, adapté aux rôles, aux données et aux permissions de l’organisation.
Une migration qui concerne les anciens agents internes
La migration évoquée par Salesforce concerne le passage de Agentforce Default vers Agentforce Employee Agent.
Elle vise les organisations qui utilisent encore l’ancien agent interne par défaut.
Les agents existants continuent de fonctionner, mais Salesforce oriente désormais les nouvelles évolutions vers Employee Agent. Pour les nouveaux environnements, Agentforce Default n’est plus le modèle privilégié.
Autrement dit, le sujet n’est pas l’arrêt d’Agentforce. Le sujet est l’évolution de l’ancien agent interne vers un modèle plus récent, plus structuré et plus adapté aux usages collaborateurs.
Employee Agent et Service Agent, deux usages différents
Cette distinction est essentielle.
Un Employee Agent s’adresse aux collaborateurs internes. Il accompagne les équipes dans leur travail quotidien : ventes, marketing, support interne, opérations, RH, finance, etc.
Un Service Agent, lui, s’adresse plutôt aux cas de service client. Il peut échanger avec un client sur un site, un portail ou un canal de messagerie, répondre à des demandes fréquentes, escalader vers un agent humain ou créer un case si nécessaire.
Exemple simple :
Un commercial qui demande à Salesforce de résumer une opportunité utilise une logique Employee Agent.
Un client qui pose une question sur un portail de support et reçoit une réponse automatisée utilise une logique Service Agent.
Les deux font partie de l’écosystème Agentforce, mais ils répondent à des besoins différents.
C’est pour cette raison qu’une migration Agentforce Default vers Employee Agent concerne surtout les anciens agents internes, et non les projets déjà construits autour d’un Service Agent.
Pourquoi envisager une migration
Migrer vers Agentforce Employee Agent permet d’aligner son environnement avec la direction produit Salesforce.
C’est aussi l’occasion de revoir la manière dont les agents internes sont pensés.
Plutôt qu’un seul agent générique, l’entreprise peut structurer plusieurs agents ou sous-agents selon les besoins métiers : vente, marketing, support interne, gestion client, reporting, recherche documentaire, etc.
Cette approche permet de mieux contrôler les accès, de clarifier les rôles, de spécialiser les actions disponibles et d’offrir une expérience plus pertinente aux utilisateurs.
La migration peut donc devenir une opportunité de rationalisation : revoir les cas d’usage, nettoyer les configurations existantes, ajuster les permissions et documenter les bonnes pratiques internes.
Dans quels cas migrer rapidement
Une migration vers Employee Agent mérite d’être priorisée si l’organisation utilise encore Agentforce Default pour des usages internes actifs.
C’est également pertinent si les équipes souhaitent déployer de nouveaux cas d’usage collaborateurs, notamment dans Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud Next ou Slack.
La migration devient aussi intéressante lorsque l’agent actuel commence à montrer ses limites : manque de spécialisation, gouvernance trop légère, accès difficiles à piloter, difficulté à adapter l’expérience selon les métiers.
Enfin selon les métiers.
Enfin, pour les nouveaux projets, il est préférable de partir directement sur Employee Agent lorsque l’usage vise les collaborateurs internes.
Dans quels cas prendre le temps d’analyser
Toutes les organisations n’ont pas besoin de migrer au même rythme.
Si l’agent existant est peu utilisé, très limité ou encore en phase de test, une phase d’audit peut suffire dans un premier temps.
Si le projet concerne un Service Agent destiné au support client, la migration vers Employee Agent relève d’un autre sujet. Il faut alors analyser le type d’agent, le canal utilisé, les objectifs métier et les dépendances techniques avant de conclure.
Dans tous les cas, la première étape consiste à vérifier dans l’organisation Salesforce le type exact d’agent configuré.
Cette vérification permet d’éviter une confusion fréquente : confondre Agentforce Default, Employee Agent et Service Agent.
Les grandes étapes d’une migration réussie
Une migration vers Agentforce Employee Agent se prépare comme un vrai projet d’évolution.
- La première étape consiste à identifier l’agent existant, ses usages, ses utilisateurs, ses actions, ses sources de données et ses permissions.
- Ensuite, il faut clarifier les cas d’usage à conserver, à améliorer ou à abandonner. Un agent interne doit répondre à des besoins concrets : gagner du temps, faciliter l’accès à l’information, automatiser certaines tâches ou améliorer la qualité des interactions.
- La configuration peut ensuite être reprise dans Employee Agent, avec une attention particulière portée aux actions, aux sous-agents, aux accès utilisateurs et aux canaux de déploiement.
- Une phase de test est indispensable avant la mise à disposition aux équipes. Elle permet de vérifier les réponses, les actions exécutées, les droits d’accès, les scénarios sensibles et les limites de l’agent.
- Enfin, la migration doit être accompagnée d’une documentation claire : cas d’usage couverts, rôles, permissions, bonnes pratiques, limites connues et procédure d’évolution.
Ce qu’il faut retenir
Agentforce Employee Agent marque une évolution importante dans la stratégie IA de Salesforce.
L’objectif est de proposer des agents plus adaptés aux collaborateurs internes, mieux intégrés aux outils Salesforce et plus faciles à spécialiser selon les métiers.
La migration concerne principalement les anciens agents Agentforce Default. Elle doit être analysée au cas par cas, selon les usages existants, les canaux déployés et le type d’agent en place.
Pour les entreprises, le bon réflexe consiste à commencer par un audit simple :
- Quel type d’agent est actuellement utilisé ?
- Pour quel usage métier ?
- Par quels utilisateurs ?
- Avec quelles actions et quelles permissions ?
À partir de ces éléments, il devient possible de décider si une migration vers Employee Agent est pertinente, immédiate ou à planifier dans une roadmap plus large.
Chez SIWAY, nous accompagnons les entreprises dans la mise en place, l’audit et l’évolution de leurs agents Salesforce. De l’identification des bons cas d’usage à la configuration des agents, en passant par la gouvernance, les accès et la documentation, nous aidons les équipes à tirer le meilleur parti d’Agentforce dans un cadre sécurisé et réellement utile pour les utilisateurs.
