Pourquoi l’automatisation par l’IA devient un atout clé pour les assureurs ?

Dans le secteur de l’assurance, la digitalisation avance, mais de nombreuses tâches du quotidien restent encore réalisées manuellement : saisie de données, traitement de demandes simples, gestion documentaire…Ces opérations répétitives mobilisent un temps précieux, souvent au détriment d’activités à plus forte valeur ajoutée.

Face à ces enjeux, l’automatisation des processus, portée par l’intelligence artificielle (IA), offre une réponse concrète. Elle permet aux assureurs de gagner en efficacité, de fiabiliser leurs opérations et d’améliorer la qualité de service offerte à leurs assurés.

Comment ? En libérant les équipes des tâches fastidieuses, en réduisant les risques d’erreurs et en fluidifiant l’ensemble des parcours clients. C’est ce que nous allons explorer dans cet article, à travers trois axes : performance opérationnelle, maîtrise des risques, et expérience client, illustrés par un cas concret de transformation réussie.

Automatisation dans l’assurance : automatiser pour gagner en efficacité

Le premier avantage tangible de l’automatisation par l’IA est l’amélioration de l’efficacité opérationnelle. En déléguant aux machines les tâches manuelles fastidieuses et chronophages, les assureurs libèrent le temps de leurs équipes pour des missions à plus forte valeur ajoutée. 

Par exemple, des robots logiciels (RPA) couplés à des algorithmes d’IA peuvent extraire automatiquement les données de formulaires de sinistre ou de souscription, les vérifier et les saisir dans les systèmes internes, évitant ainsi aux employés de répéter ces opérations. 

Ces derniers peuvent alors se concentrer sur le conseil personnalisé, l’analyse des risques complexes ou la relation client, plutôt que sur la paperasse administrative. L’automatisation permet ainsi d’accélérer le traitement des demandes. 

Dans la gestion des sinistres, par exemple, le recours à des workflows automatisés et à l’IA peut traiter les déclarations plus rapidement, réduisant considérablement les délais d’attente pour les assurés. Un processus de remboursement de sinistre qui prenait autrefois des semaines peut désormais être finalisé en quelques jours, voire en quelques heures pour les cas simples, grâce à des systèmes capables de prendre des décisions automatisées basées sur des règles préétablies et des modèles prédictifs. 

Cette rapidité se traduit directement par une efficacité renforcée des opérations et des économies de coûts : moins de ressaisies manuelles, moins de retard dans le traitement, et aussi une amélioration de la productivité des équipes.

Réduction des risques et diminution des erreurs

Automatiser les processus aide également à réduire les risques opérationnels, notamment en minimisant les erreurs humaines. 

Dans l’assurance, une simple faute de saisie ou un oubli dans une étape de vérification peut avoir des conséquences financières et juridiques importantes. Les systèmes automatisés, eux, suivent des protocoles stricts et effectuent les tâches selon des règles établies, sans commettre d’erreurs de calcul ou d’oubli. 

Par exemple, un assistant intelligent peut vérifier automatiquement qu’une police respecte toutes les exigences réglementaires lors de son émission, ou qu’un dossier de sinistre contient bien tous les documents nécessaires avant de procéder à l’indemnisation. 

En fiabilisant l’exécution des processus, l’automatisation garantit l’exactitude des informations et des transactions. Ce niveau de rigueur réduit considérablement les erreurs et contribue à sécuriser l’ensemble des opérations. Mais ce n’est pas tout : cela renforce aussi la confiance des assurés. Un contrat clair, sans coquille, un remboursement précis dès le premier envoi, ce sont autant de gages de sérieux perçus par le client.

Une expérience client plus fluide et personnalisée

Automatiser les processus internes a un impact direct sur la qualité de service. Pour l’assuré, cela se traduit par plus de réactivité, plus de clarté, et plus de personnalisation.

Prenons le cas d’une demande de devis : grâce à un système automatisé, la réponse peut être générée en quelques minutes, sans intervention humaine. Pour l’assuré, c’est une réponse rapide et sans attente. Idem pour la déclaration de sinistre : plutôt que de devoir appeler un conseiller, le client peut remplir un formulaire en ligne, dialoguer avec un chatbot disponible 24/7, et suivre l’évolution de son dossier via des notifications automatiques.

Cette fluidité transforme l’expérience utilisateur. Le client est mieux informé, plus autonome, et se sent accompagné à chaque étape. C’est particulièrement important dans les moments sensibles, comme un accident ou un dégât matériel, où la réactivité de l’assureur fait toute la différence.

L’IA permet également de personnaliser les échanges. En analysant les données disponibles (historique, profil, comportement), les assureurs peuvent proposer des offres ciblées au bon moment. Par exemple, envoyer une proposition de renouvellement quelques jours avant la fin d’un contrat, avec une offre adaptée au profil du client.

Cas d’usage : comment un courtier a optimisé ses opérations grâce à l’automatisation intelligente

Pour comprendre concrètement l’impact de l’automatisation et de l’IA dans le secteur de l’assurance, prenons l’exemple de Holmes Murphy, un grand courtier américain, ayant mené une transformation numérique d’envergure. 

Confronté à des processus dispersés et à une forte dépendance aux tâches manuelles, le groupe a lancé une refonte complète de ses opérations à l’aide de Salesforce et de l’IA Einstein. L’objectif ? Gagner en efficacité, améliorer la réactivité commerciale et fluidifier la gestion de la conformité.

Unifier les données et déclencher des actions automatiques

Holmes Murphy a d’abord centralisé ses données clients dans Salesforce afin de disposer d’une vue unique à travers l’ensemble de ses services : ventes, support et marketing. Cette intégration a permis de déployer des workflows automatisés sur des cas critiques, comme les alertes de résiliation.

Par exemple, l’équipe a mis en place un indicateur de risque client capable de détecter les signaux faibles (manque d’interaction, fin de contrat proche, réclamations fréquentes). Lorsqu’un risque est détecté, un email est automatiquement envoyé à l’équipe concernée, qui peut ainsi agir en amont pour fidéliser le client.

Au-delà de la gestion des risques, l’automatisation a aussi permis de fluidifier d’autres processus clés. 

Accélérer les renouvellements et supprimer les tâches inutiles

Le processus de renouvellement de contrat a également été rationalisé. Les étapes redondantes ont été éliminées, les saisies manuelles supprimées, et les échanges automatisés. Résultat : les renouvellements sont traités plus rapidement, les marges d’erreur réduites, et les chargés de comptes peuvent se concentrer sur la relation client plutôt que sur l’administratif.

Des résultats concrets à grande échelle

• 44 000 heures de travail manuel économisées,
• Près de 7 millions de dollars d’économies,
• 3 200 heures de tâches administratives économisées sur la gestion de la conformité annuelle, soit 85 000 $ d’économies supplémentaires par an.

Holmes Murphy a notamment automatisé l’envoi de ses packs réglementaires à ses clients (brochures, documents obligatoires), libérant ses équipes de cette tâche chronophage.

Digitalisation de la relation client

Côté client, le courtier a lancé un portail de déclaration de sinistre en ligne, connecté directement à Salesforce. Grâce à cette interface, 70 % des réclamations sont aujourd’hui déposées numériquement, ce qui accélère leur traitement et permet aux assurés de suivre leur dossier en temps réel.

Chaque étape (réception, validation, indemnisation) génère une notification automatique, renforçant la transparence et la satisfaction client.

En misant sur l’automatisation, Holmes Murphy a non seulement augmenté sa productivité, mais aussi amélioré sa qualité de service et sa capacité à anticiper les besoins des clients. C’est l’exemple d’un assureur qui a su allier technologie et efficacité opérationnelle, avec un retour sur investissement clair à la clé.

S’engager dans l’automatisation avec le bon partenaire

Automatiser les tâches répétitives grâce à l’IA s’impose désormais comme un choix stratégique pour les assureurs souhaitant gagner en performance et en agilité. 

Bien menée, cette transformation permet de réaliser des économies substantielles, de fiabiliser les opérations et d’offrir une meilleure qualité de service aux assurés. Cependant, réussir un tel projet nécessite une expertise pointue, des processus métier et des technologies numériques. 

Depuis plus de 15 ans, SIWAY accompagne les acteurs de l’assurance dans leur transformation digitale. En tant que partenaire Salesforce Crest, nous mettons notre expertise au service de projets ambitieux, centrés sur la performance opérationnelle et l’optimisation des processus. À chaque étape, notre engagement reste le même : vous aider à exploiter le plein potentiel des solutions numériques pour avancer avec confiance.