Use Case – Comment SIWAY utilise l’IA sur son site web grâce à Agentforce

Dans le contexte actuel, où les visiteurs de sites web attendent des réponses quasi instantanées à leurs questions, les entreprises cherchent à exploiter l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client en ligne. En effet, 90% des clients estiment qu’une réponse immédiate est essentielle ou très importante lorsqu’ils sollicitent un service, et pour 60% d’entre eux, “immédiat” signifie dans les 10 minutes ou moins​. 

Afin d’offrir un support 24/7, de mieux qualifier nos leads et d’optimiser la satisfaction des visiteurs, nous avons déployé un agent conversationnel intelligent sur le site SIWAY grâce à AgentForce.

Mise en place de l’agent conversationnel Lucas avec AgentForce

Pour répondre à ces enjeux, nous avons mis en place un agent conversationnel intelligent, baptisé Lucas, désormais accessible sur l’ensemble des pages de notre site web. Ce chatbot repose sur Agentforce, la plateforme d’IA développée par Salesforce® pour créer des agents autonomes. Lucas est entièrement intégré à Salesforce Data Cloud, ce qui lui permet d’exploiter les données de notre écosystème Salesforce® en temps réel.

Pour le former, nous lui avons fourni l’ensemble du contenu de notre site sous forme de documents PDF (textes, pages, FAQ, etc.). Ces ressources ont été ingérées et indexées dans Data Cloud, constituant un socle documentaire riche sur lequel Lucas peut s’appuyer pour répondre aux questions des visiteurs.

Grâce à Agentforce, et plus précisément aux techniques de génération augmentée par récupération (RAG), Lucas est capable de formuler des réponses précises en langage naturel à partir des informations internes qu’il consulte en contexte. En pratique, lorsqu’un visiteur nous pose une question via le chat, Lucas va chercher dans notre base documentaire la réponse la plus pertinente, et la lui restituer de manière claire et personnalisée bien au-delà d’une simple FAQ automatisée.

Et si la question dépasse son périmètre ou nécessite un traitement humain (par exemple une demande complexe ou un cas spécifique), Lucas détecte ses limites et redirige intelligemment la demande vers nos équipes. Il collecte les informations nécessaires via le formulaire de pré-chat, puis transmet l’historique de la conversation à un conseiller, afin d’assurer une transition fluide et sans rupture pour l’utilisateur.

Fonctionnalités clés de Lucas

Le chatbot Lucas, conçu et intégré par SIWAY via AgentForce, offre plusieurs fonctionnalités notables qui démontrent la valeur ajoutée de l’IA sur le site web :

• Disponibilité 24/7 grâce à l’IA générative : Lucas reste opérationnel en continu, jour et nuit. Quelle que soit l’heure de la visite, il peut accueillir l’internaute et fournir des réponses immédiates en s’appuyant sur un modèle d’IA générative. Cette présence permanente garantit qu’aucune question ne reste sans réponse, même en dehors des horaires de bureau.
• Compréhension de questions complexes : Contrairement à un chatbot à scripts fixes, Lucas dispose d’une capacité de compréhension du langage naturel lui permettant d’analyser des requêtes complexes ou formulées de manière libre. Grâce à l’IA, il saisit le contexte des questions et peut y répondre de façon pertinente, y compris lorsque l’utilisateur pose des questions détaillées ou multiples en une seule interaction. Cela se traduit par des échanges plus riches et utiles pour le visiteur.
• Pré-chat avec collecte d’informations : Avant de démarrer réellement la conversation, Lucas engage l’utilisateur dans un court pré-chat qui lui demande quelques informations de base (le nom, l’adresse email, et éventuellement l’objet de sa visite ou son besoin principal). Ce recueil d’information en amont permet de personnaliser les échanges dès le début. Ces données sont directement enregistrées dans Salesforce®, ce qui contribue à la création ou à l’enrichissement de la fiche du lead dans le CRM. On obtient ainsi un premier niveau de qualification du prospect avant même qu’un humain n’intervienne.
• Support focalisé sur le site web et les offres SIWAY : Lucas a été entraîné spécifiquement sur le périmètre d’information du site SIWAY. Il est donc spécialisé dans ce domaine et ne s’égare pas vers des sujets externes. Cette orientation maîtrisée garantit la pertinence des réponses fournies, qui restent centrées sur les services, solutions et actualités propres à SIWAY. Le chatbot sert en quelque sorte de guide interactif du site web, capable de mener l’utilisateur à l’information qu’il cherche ou de la lui fournir directement sous forme conversationnelle.

Objectifs et bénéfices

En déployant Lucas, nous poursuivons plusieurs objectifs :

• Mieux qualifier nos leads
  Grâce au pré-chat et aux échanges guidés, Lucas nous permet de collecter dès le premier contact des informations clés : identité et besoin. Ces données viennent automatiquement enrichir notre CRM dans Salesforce®. Cela nous aide à identifier les contacts les plus pertinents et à engager un suivi plus ciblé. En filtrant ainsi les visiteurs, nous gagnons en efficacité dans notre génération de leads.
• Améliorer l’expérience utilisateur
  Nos visiteurs bénéficient désormais d’un service immédiat et personnalisé. Plus besoin de chercher une réponse dans tout le site ou d’attendre un retour par email : Lucas est capable de répondre en quelques secondes à la plupart des questions. Cette réactivité renforce l’expérience utilisateur, tout en valorisant notre capacité à innover et à rester à l’écoute. Et un visiteur bien accompagné est plus enclin à poursuivre la relation.
• Être disponibles sans mobiliser nos équipes
  Lucas nous permet d’assurer une présence continue sans solliciter nos équipes pour les demandes les plus courantes. Concrètement, le support de niveau 1 est géré de manière autonome par l’IA, ce qui libère du temps pour nos collaborateurs. Ils peuvent ainsi se concentrer sur les sujets à plus forte valeur ajoutée, tandis que Lucas prend en charge les requêtes simples de manière fluide. Résultat : une meilleure organisation interne et un meilleur usage de nos ressources.

Perspectives d’évolution

L’implémentation de notre agent conversationnel Lucas n’est qu’une première étape. Forts de ce lancement, nous prévoyons de l’enrichir progressivement avec de nouvelles données issues de notre écosystème. Cela passera notamment par l’intégration dans Salesforce® Data Cloud de contenus supplémentaires : bases de connaissances internes, documentations produits plus détaillées etc.

Nous avons également prévu de réentraîner régulièrement Lucas, afin d’augmenter sa pertinence et sa capacité à répondre à des questions toujours plus pointues. L’objectif est clair : faire évoluer Lucas vers un véritable assistant virtuel polyvalent, aussi bien au service de nos visiteurs que de nos équipes internes.