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Comment devenir une Customer Company avec SIWAY & Salesforce

L’AMMC a organisé le 19 mars dernier, en partenariat avec SalesForce et SIWAY sa 6ème Rencontre à Casablanca sous le thème « Comment devenir une Customer Company ? ». Une thématique aujourd’hui au cœur des problématiques des entreprises, particulièrement dans les directions Marketing et Commerciales.

Cette conférence, qui a compté la participation d’une 60ène de personnes , a été organisée en partenariat avec SalesForce, éditeur de logiciels dans le cloud et l’un des leaders mondiaux du Customer Success Platform, élu pour la 4-è année consécutive « société la plus innovante au monde » par Forbes. Samisha Marni Sandid, Directrice de développement Afrique Francophone , a déclaré que « la mise en place de cette rencontre aux côtés de l’AMMC apparaissait comme une évidence dans le sens où cette association est la structure incontournable dans les domaines de la communication et du marketing ». Elle a par ailleurs cité les chiffres d’une récente étude qui révèle « que plus de 65% des clients insatisfaits quittent leurs fournisseurs au bout d’un an et que ce taux atteint les 80% dans les pays émergents ». A l’heure où les réseaux sociaux constituent un véritable enjeu, Samisha Marni Sandid a expliqué qu’il était donc « très opportun d’organiser cette conférence avec l’AMMC au Maroc ».

La rencontre s’est poursuivie par une intervention de Myriam Maach, Owner et General Manager chez GO4MCC, sous le thème « La relation client, de la conquête à la fidélisation ». Nicolas Delafortelle, Directeur des opérations au sein de l’agence de transformation digitale SIWAY, a ensuite présenté la solution de Service Cloud de Salesforce, et les moyens d’atteindre la satisfaction client sur tous les canaux.

Julien Stephan, DG de SIWAY, a, de son côté mis en évidence l’importance pour les entreprises de s’orienter vers le client , un axe fondamental de valeur ajoutée et de différenciation : « traiter un client mécontent implique un coût extrêmement significatif pour l’entreprise. Alors que donner un petit plus au bon client, apporte un gain en chiffre d’affaires et en fidélisation », a-t-il déclaré. Pour Julien Stephan, il est donc nécessaire d’identifier clairement les clients afin « d’une part de saluer les meilleurs d’entre eux et d’autre part de détecter les problèmes de certains pour y éviter qu’ils véhiculent une mauvaise image de l’entreprise ».

Cette rencontre, qui s’est déroulée dans une atmosphère d’échanges, a permis de réfléchir à des pistes d’amélioration et à la mise en place d’outils efficients pour fidéliser les clients et ainsi devenir une Customer Company.

Mai 2015 - L'Association Marocaine du Marketing & Communication

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