Comment Agentforce transforme la relation client dans les services financiers

Dans un secteur financier en pleine mutation, comment offrir une expérience client à la hauteur des attentes actuelles ? 

Aujourd’hui, les clients veulent des interactions fluides, personnalisées et immédiates, que ce soit en banque, en assurance ou en gestion d’épargne. Or, moins de la moitié des consommateurs se déclarent entièrement satisfaits des services offerts par leur banque ou leur assureur, et plus de 55 % des clients à hauts revenus restent fidèles principalement lorsque l’expérience client se démarque. La qualité du service est donc devenue un facteur clé de fidélisation.

Face à ce constat, les institutions financières cherchent à réinventer la relation client grâce aux nouvelles technologies. C’est là qu’intervient Agentforce, la nouvelle génération d’agents intelligents de Salesforce.

Agentforce : l’IA au service de la relation client

Agentforce, c’est la toute dernière plateforme Salesforce permettant de créer des agents virtuels autonomes (des “agents IA”) qui travaillent main dans la main avec vos équipes. Présentée en 2023, cette suite d’agents intelligents est conçue pour être autonome, proactive et spécialisée : chaque agent est capable de comprendre une situation, prendre des décisions et agir de manière autonome, avec une grande précision et en tenant compte du contexte client. 

Entièrement intégrés à la plateforme Salesforce, ces agents interagissent nativement avec votre CRM et vos applications métiers, ce qui les rend opérationnels immédiatement dans votre écosystème. En clair, Agentforce combine la puissance de l’intelligence artificielle avec les outils CRM de Salesforce pour transformer vos interactions clients et maximiser l’efficacité de vos équipes commerciales et support.

Contrairement aux chatbots basiques, les agents Agentforce peuvent comprendre le langage naturel des clients, accéder en temps réel aux données pertinentes (comptes, contrats, historiques…), exécuter des actions (par exemple déclencher un workflow ou mettre à jour un dossier), tout en respectant des garde-fous stricts. Ils savent aussi reconnaître leurs limites : en cas de demande complexe ou sensible, l’agent virtuel passera la main à un conseiller humain au bon moment. La configuration de ces agents est également grandement simplifiée : Salesforce a introduit une approche “low-code” où il suffit de décrire en quelques phrases ce que l’on attend de l’agent pour le paramétrer, sans avoir à écrire de code. Ce qui démocratise l’usage de l’IA au sein des équipes métiers.

Agentforce apporte ainsi une main-d’œuvre digitale complémentaire, disponible 24h/24 et 7j/7, pour prendre en charge les tâches répétitives ou en première ligne de la relation client.

Voyons plus en détail les bénéfices concrets pour la relation client dans la finance.

Des données client centralisées pour une vue 360°

Dans le secteur financier, l’information client est souvent éparpillée entre de multiples systèmes (logiciel de core banking, outil d’assurance, base de données épargne, etc.). Ce silotage des données complique la vie des conseillers et nuit à la réactivité. 

Il n’est pas rare qu’un conseiller soit amené à consulter plusieurs écrans et applications pour reconstituer le profil d’un client – au risque de faire attendre celui-ci. 

Par exemple, Sammons Financial Group (assureur vie et retraite) a constaté que ses chargés de clientèle devaient jongler avec jusqu’à 16 systèmes différents pour traiter certaines demandes, rendant le service lent et inefficace.

La promesse d’Agentforce, adossé à Salesforce, c’est justement de centraliser toutes les données client au sein d’une plateforme unifiée. En adoptant Salesforce Customer 360 (et en particulier le Financial Services Cloud pensé pour les banques et assurances), Sammons a pu unifier ses systèmes disparates en une source unique. 

Résultat : une vision 360° de chaque client, en temps réel, partagée sur tous les canaux. Les agents IA d’Agentforce exploitent cette “base de données client” centralisée pour fournir des réponses instantanées. Lorsqu’un client appelle au sujet de la valeur de son contrat d’assurance ou de la date de son prochain paiement, l’agent virtuel peut récupérer et délivrer l’information en quelques secondes en puisant dans ce référentiel unique, comme le ferait un humain, mais sans attendre.

Cette centralisation des données permet de fiabiliser et accélérer le service. Plus besoin de “faire le puzzle” entre différents outils : à la fois le conseiller humain et l’agent virtuel accèdent aux mêmes informations consolidées. On obtient ainsi une cohérence totale dans les réponses apportées au client, et la garantie que rien ne tombe entre les mailles du filet. C’est le socle indispensable pour personnaliser la relation.

Des interactions personnalisées et pertinentes

Disposer de données unifiées, c’est bien ; s’en servir pour offrir une expérience personnalisée, c’est encore mieux. 

Dans les services financiers, chaque client a des besoins et situations spécifiques (profil d’investisseur, historique de sinistres, projets futurs…). Agentforce permet de tirer parti de ces données pour adapter chaque interaction au contexte individuel du client.

Concrètement, un agent IA connecté à Salesforce va connaître l’identité du client et ses produits détenus dès le début de l’échange, ce qui lui permet de personnaliser la conversation (« Bonjour M. Dupont, je vois que vous avez une assurance auto et un plan épargne retraite, en quoi puis-je vous aider aujourd’hui ? »). Au-delà de l’accueil personnalisé, l’agent peut recommander des actions ou produits pertinents. 

Par exemple, si un client possède une assurance habitation mais pas encore d’assurance auto, l’agent virtuel pourrait proposer une offre adaptée au bon moment. Vous pouvez ainsi utiliser Agentforce comme un outil proactif pour promouvoir de nouveaux produits auprès de votre base, réactiver des clients inactifs, ou recommander des opportunités de vente croisée en vous basant sur les données de votre CRM.

Mieux, les agents IA peuvent agir comme de véritables coach financiers pour les clients. On peut imaginer une banque déployant un agent virtuel capable de dialoguer avec un client sur ses objectifs d’épargne ou de lui donner des conseils budgétaires personnalisés. 

Par exemple, l’agent pourrait répondre à une question comme « Est-ce que j’épargne suffisamment pour ma retraite ? » en se basant sur les données du client et des simulations financières. Ce type d’interaction à haute valeur ajoutée, accessible 24/7, renforcerait la satisfaction notamment chez les jeunes générations en quête d’autonomie et de conseils rapides.

Grâce à Agentforce, la personnalisation ne se fait plus au détriment de l’échelle : chaque client peut bénéficier d’un traitement quasi sur-mesure, y compris quand l’entreprise en gère des milliers. Chaque appel, chaque message devient l’occasion d’une interaction plus pertinente, où le client se sent connu et compris.

Une meilleure réactivité et un service 24/7

Le temps d’attente interminable au téléphone ou les emails sans réponse pendant des jours sont des expériences que les clients ne tolèrent plus. 

67% des clients se déclarent frustrés lorsque leur problème n’est pas résolu rapidement. En automatisant le traitement des demandes récurrentes, Agentforce contribue à réduire les délais de réponse, un enjeu majeur pour la satisfaction client.

Imaginez qu’un assuré appelle son service client en pleine soirée pour une question simple sur les garanties de son contrat. 

Au lieu de patienter jusqu’au lendemain, il peut obtenir aussitôt une réponse via un agent vocal automatisé. C’est ce qu’a mis en place Sammons Financial Group : désormais, quand un client appelle, il est directement pris en charge par Agentforce Voice, un agent IA capable de comprendre sa demande en langage naturel et d’y répondre oralement. Les résultats attendus sont éloquents : 20% des appels pourraient être résolus de façon autonome par l’IA, ce qui allège d’autant la charge des téléconseillers humains et réduit considérablement les temps d’attente. Les demandes routinières (consultation de solde, informations sur un produit, mise à jour d’adresse, etc.) sont traitées en quelques secondes, là où un client attendait autrefois de longues minutes pour joindre un agent.

Cette réactivité ne se limite pas au téléphone. Les mêmes agents IA peuvent opérer sur le chat du site web, sur une application mobile, ou même via des services de messagerie (WhatsApp, etc.). Où que soit le client, une assistance instantanée peut lui être fournie. 

Pour l’entreprise, cela signifie aussi que les équipes humaines peuvent se focaliser sur les problèmes complexes nécessitant un véritable savoir-faire ou une empathie humaine, sans être débordées par l’afflux de demandes simples.

Des parcours omnicanaux plus fluides

La relation client moderne se déroule sur une multitude de canaux. Un même client peut passer du chat en ligne à un appel téléphonique, puis à un échange d’emails ou une visite en agence. Si chaque canal fonctionne en silo, le risque est de faire répéter le client et de créer des frictions. Agentforce aide à fluidifier ces parcours omnicanaux en offrant un fil conducteur unique à travers tous les points de contact.

Étant donné que les agents Agentforce sont intégrés au CRM et à l’écosystème Salesforce, ils partagent la même mémoire que les conseillers humains. Autrement dit, si un client commence à discuter avec un chatbot sur le site web à propos d’un prêt immobilier, puis qu’il appelle le centre de contact le lendemain, l’agent virtuel (ou le conseiller) au téléphone disposera de l’historique de l’échange précédent. Le client n’a pas besoin de réexpliquer son problème.

Les agents IA peuvent être déployés sur tous les canaux pertinents : une borne interactive en agence, un voicebot sur la ligne téléphonique, un avatar dans l’appli mobile, etc. Tous sont connectés à la même base de connaissances et aux mêmes données client, afin de garantir une cohérence des informations. 

Salesforce souligne que ses agents IA peuvent assister les employés 24/7 et même interagir directement avec les clients via des chatbots ou assistants virtuels, en travaillant de concert avec les applications métier (Service Cloud, Marketing Cloud, etc.). On peut ainsi commencer une démarche sur un canal et la terminer sur un autre sans perte de suivi.

Pour les institutions financières, cela signifie également qu’elles peuvent recueillir une vision globale du parcours client. En analysant les données omnicanales consolidées, on peut identifier les points de friction et les améliorer en continu. 

Agentforce agit donc comme un liant omnicanal, rendant la navigation du client plus fluide et agréable, ce qui contribue directement à sa satisfaction.

Agentforce permet-il de renforcer la fidélité des clients dans le secteur financier ?

En fin de compte, le déploiement d’Agentforce vise un objectif central : renforcer la fidélité des clients en améliorant leur satisfaction à chaque interaction. 

Un client qui reçoit un service efficace, personnalisé et disponible quand il en a besoin aura toutes les raisons de rester fidèle, même si la concurrence fait miroiter des taux ou tarifs alléchants. Rappelons-le, 46 % des clients (et 55 % des plus aisés) sont prêts à rester chez leur banque ou assureur malgré des hausses de frais si l’expérience client est excellente.

En offrant des réponses rapides et justes du premier coup, Agentforce contribue à instaurer un climat de confiance. Le client sait qu’il peut compter sur son interlocuteur (virtuel ou humain) pour obtenir de l’aide sans délai. 

La personnalisation des conseils et offres renforce également le lien : le client se sent compris dans ses besoins et voit qu’on lui propose des solutions adaptées à sa situation. Par exemple, une compagnie d’assurance pourrait utiliser Agentforce pour contacter proactivement un assuré arrivant à échéance de son contrat auto en lui proposant un renouvellement avec une offre fidélité personnalisée.

Pour résumer les changements apportés par Agentforce, voici un aperçu avant / après dans la relation client :

Avant (modèle traditionnel)	Après (avec Agentforce)
Données client dispersées sur plusieurs systèmes (vision fragmentée)	Données client unifiées dans une plateforme unique (CRM Customer 360) (vision 360° en temps réel)
Service essentiellement réactif (le client doit solliciter et attendre)	Service proactif et personnalisé (l’IA anticipe certains besoins, suggère des actions ciblées).
Disponibilité limitée aux horaires de bureau	Support 24/7 assuré par des agents virtuels sur plusieurs canaux.
Temps d’attente élevés (files d’appels, délais de traitement)	Réponses instantanées aux demandes simples, temps d’attente réduits.
Conseillers surchargés par les tâches répétitives	Agents IA traitant les demandes courantes, équipes recentrées sur les dossiers complexes et à forte valeur ajoutée.
Expérience client multicanale mais fragmentée	Expérience omnicanale fluide (continuité de service d’un canal à l’autre, historique partagé).
Communication générique peu engageante	Interactions personnalisées (conseils sur-mesure, offres adaptées à chaque client).
Fidélité client en danger en cas de hausse des prix	Fidélité consolidée par un service exceptionnel et une approche sur mesure.

Adopter Agentforce est un formidable accélérateur, à condition de bien l’intégrer dans votre organisation et vos processus. C’est ici qu’intervient SIWAY, partenaire Salesforce Crest. L’intégration d’outils aussi puissants qu’Agentforce nécessite une expertise pointue, non seulement technique, mais aussi métier, pour les adapter à vos besoins spécifiques (conformité réglementaire, parcours client propres à la banque/assurance, etc.).

SIWAY dispose d’une équipe expérimentée et certifiée Salesforce pour vous accompagner dans cette transformation.