Déployez WhatsApp dans Marketing Cloud : tout ce qu’il faut savoir

Avec plus de deux milliards d’utilisateurs actifs dans le monde et plus de 100 milliards de messages échangés chaque jour, WhatsApp s’impose aujourd’hui comme l’un des principaux canaux de communication au niveau mondial. Selon certaines études, près de 90 % des utilisateurs répondent à un message WhatsApp dans les 30 minutes, contre seulement 17 % dans le cas des e-mails — une statistique qui illustre clairement pourquoi ce canal mérite une place dans votre stratégie marketing.

Salesforce propose deux intégrations principales de WhatsApp :

• WhatsApp pour Service Cloud : une solution pensée pour les équipes du service client, permettant de gérer des conversations personnalisées directement depuis la console Service Cloud. Les échanges peuvent être initiés à partir d’un dossier unique, assurant ainsi un suivi structuré et fluide.
• WhatsApp pour Marketing Cloud Engagement : cette fonctionnalité permet de dialoguer individuellement avec vos clients et de leur offrir une expérience conversationnelle sur mesure. Les équipes marketing peuvent y diffuser des messages commerciaux ou transactionnels afin de promouvoir des produits, d'inciter à l’interaction avec la marque ou d'accompagner le parcours client.

Dans cet article, je me concentrerai sur l’intégration Marketing Cloud Engagement, en abordant les différents types de messages disponibles, leurs modèles de tarification, la gestion des consentements (opt-in) ainsi que les méthodes de configuration sur la plateforme.

WhatsApp pour Salesforce Marketing Cloud Engagement

 

Dans le cadre de Marketing Cloud Engagement, Salesforce propose deux options distinctes d’intégration avec WhatsApp :

• WhatsApp Chat Messaging : dans un premier temps, Salesforce s’est associé à Sinch, partenaire officiel de Meta, pour permettre la création et la gestion des canaux WhatsApp via une solution packagée disponible sur AppExchange. Sinch agit ici comme intermédiaire entre Salesforce et WhatsApp.
• WhatsApp First Business Integration : plus récente, cette intégration repose sur une connexion API directe entre Marketing Cloud Engagement et les serveurs de Meta. Elle offre de meilleures performances et constitue la solution privilégiée pour l’avenir.

Si vous utilisez actuellement l'intégration via Sinch et envisagez de passer à l'option First Business, il est recommandé de contacter votre responsable de compte Salesforce pour obtenir des informations détaillées sur la transition.

Types de messages

Lorsque vous utilisez WhatsApp avec Salesforce Marketing Cloud Engagement, il est essentiel de choisir le bon type de message en fonction du contexte : modèle ou message de session.

• Modèles de messages (Template Messages)

Les messages modèles sont prédéfinis et généralement utilisés pour des communications transactionnelles ou marketing. Ils doivent être approuvés par Meta avant envoi et sont le plus souvent utilisés dans le cadre de messages initiés par l’entreprise. On distingue plusieurs types :

• Transactionnels : notifications de mise à jour de compte ou de commande, alertes importantes, rappels, etc.
• Marketing : annonces de produits, offres promotionnelles, campagnes ciblées.
• Sécurité : envoi de mots de passe à usage unique (OTP) ou de codes de vérification pour authentifier les utilisateurs.Ce type de message est particulièrement utile dans les zones où les canaux classiques (e-mail, SMS) sont moins efficaces.

 

• Messages de session (Session Messages)

Les messages de session sont utilisés pour répondre aux conversations initiées par les utilisateurs. Lorsqu’un client envoie un message via votre canal WhatsApp, vous disposez d’une fenêtre de 24 heures pour répondre avec des messages libres sans avoir à recourir à un modèle approuvé. Cela permet une interaction plus naturelle et spontanée.

Provisionnement de compte

Plusieurs éléments peuvent influencer le formulaire de commande que vous recevrez de la part de l’équipe Salesforce. Par exemple :

• Prévoyez-vous d’utiliser plusieurs comptes WhatsApp Business, que ce soit pour gérer différentes marques ou couvrir plusieurs zones géographiques ? Si c’est le cas, il faudra configurer plusieurs numéros de téléphone ou canaux distincts.
• Combien de messages WhatsApp pensez-vous envoyer ?
• Vers quels pays et quelles cibles clients seront dirigées vos communications ?

Si vous souhaitez activer ce canal de communication à fort potentiel pour votre organisation, contactez votre responsable de compte Salesforce pour être accompagné dans cette démarche.

Structure tarifaire de WhatsApp dans Marketing Cloud Engagement

Une fois ces éléments définis, les coûts liés à l’utilisation de WhatsApp dans Marketing Cloud Engagement se répartissent généralement comme suit :

• Accès aux fonctionnalités WhatsApp : facturation mensuelle à tarif fixe.
• Messagerie professionnelle WhatsApp : facturation mensuelle basée sur un forfait de 1 000 unités de conversation, à un tarif négocié selon votre volume et votre usage.

Gestion des inscriptions

Les entreprises doivent s’assurer que les utilisateurs ont donné leur consentement explicite pour recevoir des messages via WhatsApp. Ce consentement peut être recueilli par divers moyens : via SMS, directement sur WhatsApp, en personne, ou au travers d’un document papier.

Pour se conformer aux règles de la plateforme, les utilisateurs doivent être clairement informés du type de messages qu’ils recevront, comme des recommandations personnalisées ou des offres promotionnelles. Il est essentiel de proposer des procédures d’inscription et de désinscription claires et faciles à utiliser afin de minimiser le risque de plaintes ou de blocages liés à des messages perçus comme non sollicités.

En effet, si un utilisateur estime ne pas avoir consenti à ces communications, il peut bloquer ou signaler l’entreprise. Ces actions affectent directement le score de qualité attribué par WhatsApp. En cas de score faible persistant, la plateforme peut restreindre temporairement la capacité d’envoi de l’entreprise.

Lors de l’implémentation de nouvelles méthodes de collecte de consentement, il est donc crucial de surveiller de près le taux de désabonnement car celui-ci influence non seulement votre score de qualité, mais aussi le volume de messages WhatsApp que vous serez autorisé à envoyer.

Configuration des étapes dans Salesforce Marketing Cloud Engagement 

Configuration du compte

Si vous ne disposez pas encore d’un compte Meta Business, commencez par en créer un via le Facebook Business Manager. Lors de cette étape, il vous sera demandé de renseigner des informations essentielles sur votre entreprise, telles que son nom, son numéro de téléphone, l’URL de son site web et une adresse e-mail de contact.

C’est également à ce moment que vous devrez vérifier votre identité en tant que propriétaire du compte WhatsApp associé.

Si vous prévoyez de communiquer avec vos clients via plusieurs comptes WhatsApp — que ce soit pour des raisons de gestion multi-marques, de segmentation géographique ou d'autres besoins spécifiques, il sera nécessaire de configurer un compte distinct pour chaque canal souhaité. En savoir plus 

Configuration des canaux

Une fois votre compte Meta Business configuré, l’étape suivante consiste à créer des canaux, chacun représentant votre identité d’expéditeur de marque (également appelée nom d’affichage).

 Attribution des numéros de téléphone

• Si vous utilisez l’intégration via le package Sinch, le numéro de téléphone est fourni par Sinch, partenaire officiel de Salesforce.
• Dans le cas contraire, les numéros sont directement fournis par Salesforce.

Un seul numéro peut généralement être utilisé pour communiquer avec des clients dans jusqu’à 25 pays, sans impact sur votre score de qualité.

Score de qualité et limitations d’envoi

Le score de qualité est calculé sur la base des interactions récentes des clients, en particulier sur les 7 derniers jours. Il reflète le niveau de satisfaction des destinataires vis-à-vis de vos messages et détermine votre capacité d’envoi.

Niveaux d’envoi autorisés

En fonction de votre score de qualité, vous serez placé dans l’un des niveaux suivants :

• Niveau 1 : Jusqu’à 1 000 clients uniques
• Niveau 2 : Jusqu’à 10 000 clients uniques
• Niveau 3 : Jusqu’à 100 000 clients uniques
• Niveau 4 : Envois illimités
  

Pour passer à un niveau supérieur, vous devez maintenir un bon score de qualité. L’évolution se base également sur le volume cumulé de notifications envoyées : vous devez avoir contacté un nombre d’utilisateurs équivalent à deux fois votre limite actuelle sur une période glissante de 7 jours.

Création de modèles WhatsApp

Les modèles WhatsApp sont des messages prédéfinis, conçus pour des communications récurrentes et réutilisables. Ils sont soumis à une validation stricte par WhatsApp afin de garantir leur conformité avec les politiques de la plateforme.

Une fois un modèle approuvé, il ne peut plus être modifié. Toute modification nécessite la soumission d’un nouveau modèle pour approbation.

Les modèles validés peuvent être utilisés sur l’ensemble de vos canaux WhatsApp associés à une même unité commerciale mais ils ne sont pas transférables entre différentes Business Units au sein de Salesforce.

Du nom du modèle à la langue, en passant par le corps du message, l’en-tête et le pied de page, c’est à cette étape que vous concevez l’ensemble de votre modèle WhatsApp.

Il n’est pas nécessaire d’intégrer des données réelles (comme des prénoms ou d'autres éléments personnalisés) lors de la création. Il suffit simplement d’indiquer à Meta le type de contenu que vous prévoyez d’insérer afin qu’il puisse vérifier la conformité du modèle avec ses politiques.

Une fois le modèle approuvé, vous pouvez le retrouver dans Content Builder et créer une communication WhatsApp en vous basant sur ce modèle validé.

Gestion d'audience 

Pour créer une audience WhatsApp dans Marketing Cloud Engagement, vous devez importer des contacts pour montrer que vous avez reconnu avoir reçu le consentement des clients.

Conception du parcours

Les cas d'utilisation peuvent être conçus directement à partir de Journey Builder avec l'activité de message WhatsApp dédiée. 

Rapports et journaux

Dans Salesforce Marketing Cloud Engagement, vous disposez de deux manières différentes pour obtenir ces données supplémentaires. 

1. Journey Builder sur l'interface utilisateur

Lorsqu’un envoi est paramétré dans Journey Builder à l’aide d’activités spécifiques à WhatsApp, deux interfaces différentes s’affichent selon le type de message sélectionné.

 

L’écran de gauche fournit des informations sur la délivrabilité et les taux d’ouverture, également consultables via un rapport dédié. L’écran de droite, quant à lui, indique le délai attendu pour une réponse client ainsi que le nombre total de réponses reçues.

2. Tableau de bord WhatsApp Intelligence

Remarque : ceci s’applique aux éditions Pro, Corporate et Enterprise. 

3. Extraction de données dans Automation Studio

Grâce aux extraits de données, vous pouvez copier des données spécifiques utilisées pour recueillir des informations sur les interactions clients. Cela vous permettra d'utiliser, d'organiser et d'analyser ces données à de multiples fins marketing.

Une fois la configuration terminée, trois types de fichiers deviennent accessibles via le serveur FTP :

• Fichier de suivi : fournit des informations précieuses sur le statut des messages dans un parcours, notamment s’ils ont été lus ou livrés.
• Fichier des messages entrants : regroupe les données relatives aux messages envoyés par les clients, incluant le numéro de téléphone, la date d’envoi, ainsi que d’autres détails liés à la configuration du canal.
• Fichier de désabonnement potentiel : répertorie les contacts susceptibles d’être désabonnés, avec leur numéro de téléphone, le nombre de messages non remis (au moins trois), ainsi que d'autres informations spécifiques à votre canal. Ces données permettent d’anticiper les éventuelles pertes de contact.

Conclusion

L’intégration de WhatsApp dans Salesforce Marketing Cloud représente une réelle opportunité pour les marques souhaitant renforcer leur stratégie de communication directe et personnalisée. Grâce à ce canal à forte adoption, les entreprises peuvent engager leurs clients de manière plus instantanée, interactive et ciblée, tout en bénéficiant de fonctionnalités avancées pour le suivi, l’analyse et l’automatisation des messages.

Qu’il s’agisse de notifications transactionnelles, de campagnes marketing ou d’échanges en temps réel, WhatsApp offre un levier puissant pour améliorer l’expérience client, augmenter l’engagement et maximiser la performance des campagnes.

 Toutefois, pour tirer pleinement parti de cette intégration, il est essentiel de respecter les bonnes pratiques en matière de consentement, de qualité de message et de gestion des canaux.En somme, bien intégrée et bien gérée, WhatsApp devient bien plus qu’un simple outil de messagerie : elle s'impose comme un vecteur stratégique de relation client au sein de l’écosystème Salesforce.

Pour des informations plus détaillées, n'hésitez pas à nous contacter .

Chez SIWAY, en tant que partenaire Salesforce® Crest, nous sommes prêts à vous accompagner . 

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